총체적 경험(Total Experience)은 디지털 혁신을 추진하는 동시에 고객과 직원이 상호연결된 우수한 경험을 공유하고 창출한다는데 목적이 있다. 출처: Gartner Top Strategic Technology Trends for 2021. Kasey Panetta. October 19, 2020
'직원 경험'이란 조직 구성원이 조직에 가입한 순간부터 퇴사할 때까지 경험하는 모든 것을 포괄하는 용어이다. 잘 설계된 직원 경험 전략은 직원의 참여, 과업 참여, 지속적인 동기부여를 향상시켜 궁극적으로 조직의 생산성과 수익성에 직결된다. 따라서 조직은 직원경험의 수준을 높이기 위해 직원이 조직에서 경험하는 모든 단계에서 직원의 목소리에 집중하고 가치 있는 요소를 식별하여 '개인화'된 경험을 제공하기 위해 노력해야 한다.
현재의 디지털 변환(DX) 시대를 이해하는 관점은 매우 다양하며, 각 시각마다 강조하는 세부적인 요소는 상이한다. 그러나 DX를 간결하게 정의해보자면, 조직이 디지털 기술을 활용하여 그들의 고유한 비즈니스 관행과 절차를 변형하는 일련의 활동으로 이해할 수 있다. 이와 같은 특성상, 일반적으로 용어 자체에 대한 핵심적인 의미보다는 목적이나 방향을 강조하는 추세이다. 외부 환경 변화에 유연하게 대응하면서 경영 성과를 지속적으로 달성하기 위한 DX는 구성원들에게 제공되는 개인화된 서비스를 '초 개인화'로 전환하는데에 지대한 공헌을 하였다. 인공 지능의 발전은 이전보다 훨씬 더 큰 데이터 집합을 실시간으로 분석할 수 있도록 하여 더 관련성 높은 상호 작용을 제공하는 등 개인화를 한 단계 초월하는 데에 기반이 되었다.
가장 쉽게 관찰할 수 있는 예로는 넷플릭스의 추천 인터페이스가 있다. 개인 데이터를 기반으로 맞춤형 콘텐츠를 추천하여 친구나 가족의 초기 화면과 다른 개인화된 홈페이지를 제공한다. 따라서 글로벌 기업들은 이미 마케팅 관점에서 소비자 구매 행동 데이터를 기반으로 초 개인화된 경험을 제공하고 있다. 동일한 맥락에서 직원 경험을 기반으로 한 조직의 성장 가능성을 고려할 때, 조직은 직원 경험 관점에서 전략을 체계적으로 접근해야한다. 이는 구성원의 직무 경험을 면밀히 분석하고 체계적인 인재 개발을 추진하는 것을 의미한다. 직원 경험 관점에서 조직은 교육 부문에서 상당한 변화를 요구하고 있다. 직원에게 맞춤형 학습 경험을 제공하는 것은 개별 능력을 향상시키므로, 인적자원에 기반한 기업의 지속적인 성장에 지대한 영향을 준다.
이와 관련하여 한국 최고의 마이크로 콘텐츠 제공업체인 유밥은 2022년 3월 서울대학교 인터미디어랩과 '인공 지능을 활용한 교육 콘텐츠 메타 분석 및 학습 포트폴리오 자동 생성'을 위한 협력에 대한 업무 협약(MOU)을 체결하였으며, 초 개인화의 기반을 구축하기 위해 개인 정보 수집용 사용자 인터페이스(UI) 개발 연구를 시작하였다. 이번 연구를 통해 유밥은 맞춤형 인재 개발 경험을 제공하여 개인화된 학습 경험을 향상시킬 것으로 기대된다. 유밥은 학습자의 패턴을 분석하여 개별 학습자에게 필요한 5만 개 이상의 맞춤형 콘텐츠를 제공할 계획이다.
세계 기업들은 이미 변동성, 불확실성, 복잡성, 모호성(VUCA)이라는 특징을 가진 뷰카 시대에 적응하기 위해 막대한 투자를 하고 있다. 이 예측할 수 없는 뷰카 시대에 안정적인 비즈니스 운영과 지속 가능한 성과 창출을 위한 가장 좋은 전략은 직원의 학습을 통한 성장에 투자하는 것이다. 따라서 HRD 전문가의 역할은 상당히 확대되고 있다. 국내의 조직들 또한 변화하는 환경 속에서 직원 역량 강화의 지속성을 보장하기 위해 조직 구성원에게 맞춤화된 지식과 기술을 신속하게 전달하기 위한 전략에 대해 고민하여야 할 것이다.